PROPOSIÇÃO DE MELHORIAS EM SERVIÇOS FINANCEIROS A PARTIR DA QUALIDADE PERCEBIDA: ESTUDO DE CASO EM SERVIÇOS DE COBRANÇA

Resumo

Este artigo apresenta uma análise crítica de um serviço financeiro de Cobrança seguida de proposição de melhorias a partir do viés da qualidade percebida pelo cliente. A representação do processo da Cobrança se deu na forma de diagrama service blueprint e a apuração da percepção da qualidade pelo cliente foi feita na forma de pesquisa junto aos clientes finais de uma instituição financeira. A principal contribuição do artigo é a demonstração dos resultados práticos de uma abordagem combinada de ferramentas de representação de processo e de levantamento da qualidade percebida. Os resultados obtidos permitiram um aumento na percepção de qualidade pelo cliente no serviço de Cobrança analisado