Avaliação do gap de expectativas cliente-empresa no contexto de serviços de sorvetes artesanais.

Resumen

O setor de serviços tem obtido grande expressividade no Brasil, tendo, atualmente, função importante
no desenvolvimento econômico e social do país. A partir disso, os consumidores têm se tornado cada vez mais
exigentes, e as empresas buscam obter cada vez mais qualidade nos seus produtos e serviços para competir no
mercado. Dentro desse contexto, entende-se que as empresas devem compreender quais são as reais expectativas
de seus clientes em relação aos atributos de qualidade do serviço. Portanto, o objetivo do trabalho foi avaliar a
lacuna existente entre o que a empresa pensa que o cliente deseja, e o que ele realmente tem como expectativa,
em uma empresa de serviços do segmento de sorvetes artesanais, setor de crescimento no mercado brasileiro.
Procurou-se, também, verificar os atributos de qualidade mais importantes avaliados pelos consumidores para
que a empresa direcionar seus esforços e garantir a satisfação do cliente. Para isso, foi construído um questionário
baseado em modelos presentes na literatura. A partir do estudo, foi possível identificar que a empresa está no
geral alinhada com as expectativas de seus clientes, apesar de se encontrar alguns pontos de falha nos
entendimentos das duas partes