Evaluación de la satisfacción de los clientes de servicios públicos eléctricos

Resumen

El objetivo de esta investigación es evaluar la satisfacción de los usuarios Residenciales Generales
a partir de la calidad de servicio percibida, sobre el Servicio Prestado por la Corporación Eléctrica Nacional
(CORPOELEC), en el Municipio Naguanagua, Estado Carabobo. por medio de la creación de un modelo el
cual se encuentra fundamentado por la metodología de la Encuesta de la Comisión de Integración Energética
Regional (CIER) y del modelo SERVQUAL, así como también los temas de la integración de todas las
empresas de energía eléctrica y el Uso Racional y Eficiente de la misma, desarrolladas a partir de siete
dimensiones seleccionada las cuales fueron: Reclamos, Atención al Usuario, Tiempo de Atención,
Información y Comunicación a los Usuarios, Imagen, Integración, Uso racional y Eficiente de la Energía
Eléctrica, con una escala de cinco puntos, variando de totalmente de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo
para responder cada pregunta. Finalmente, los datos fueron analizados mediante el Análisis de factores, previa
demostración de su adecuación, obteniéndose una nueva estructura de los datos con cuatro dimensiones. Una
vez evidenciada la validez y fiabilidad de la encuesta usada, se generaron propuestas e mejoras que fueron
entregadas a la gerencia de la organización.