Problema Produtividade em Serviços de Centros de Serviços Compartilhados: Uma Revisão Sistemática.

Resumen

Este artigo revisa a literatura buscando métodos de mensuração da produtividade
considerando a especificidade do setor de serviços, suas diferenças tanto na natureza intangível de
seus negócios quanto na percepção e participação do cliente nos processos nhoque tange a Centro
de Serviços compartilhados. Foram pesquisados periódicos nacionais e internacionais e
selecionados conforme sua relevância ao assunto, abrangendo o período de 15 anos, devido a
limitada literatura sobre produtividade no contexto de operações de serviços de CSC. A partir da
análise dos resultados da revisão sistemática, obteve-se que as principais métricas utilizadas para
mensurar a produtividade em serviços de CSC são baseadas no conceito de Acordo de Nível de
Serviço assim como no uso de indicadores tradicionais utilizados na indústria. Porém, métricas
como a percepção de qualidade do cliente, a sua satisfação e outros construtos vinculados à
experiência do cliente no processo de serviços, são importantes para avaliar a eficiência dos
serviços, principalmente nas atividades de front office e devem ser consideradas na avaliação de
produtividade dos CSC.