Evaluación de la Calidad de los Servicios en una Empresa del Sector Avícola

Abstract

El objetivo de la investigación reportada en este documento es evaluar la calidad de los
servicios en una empresa avícola en el contexto venezolano. Para este fin, se realiza un diagnóstico y
se mide la calidad de los servicios mediante una escala ajustada del modelo SERVQUAL. A partir de
los datos obtenidos, se logra identificar una estructura de cuatro factores: Disposición, Empatía,
Seguridad y Confiablidad, que explica más del 70% de la varianza total. Se realizan pruebas
estadísticas para la adecuación muestral para el uso del Análisis de Factores, así como las pruebas de
validez y fiabilidad de la escala usada. Los resultados de esta investigación sirven de insumo para las
etapas tempranas de evaluación de la calidad de los servicios en la empresa del sector avícola en el
caso de estudio.